1. 사업의 배경
진료 후 발생하는 민원은 결과적으로 병원경영 손실의 원인이 되며, 인력 시간 투입에 따른 추가비용이 발생하게 된다. 고객과 병원간의 분쟁이 발생될 경우 고객 간에 구축된 신뢰의 고리가 깨질 수밖에 없다. 이런 문제가 발생할 경우 더 많은 문제점을 야기할 수 있다. 이에 본 개선활동에서는 자주 발생하는 문제점을 파악하여 민원을 원천적으로 차단하기 위해 프로그램 구축에 중점을 두고 진행하고자 한다.

2. 문제의 개요
민원 관리는 발생 후 해결하는 일반적인 방법으로 많이 해결하고 있다. 병원과 고객간의 분쟁은 오해와 이해부족으로 날로 격화 되는 경향을 보이고 있다.
효율적인 민원관리가 이루어지지 않으면 결과적으로 많은 손해를 병원이 가지고 가야 한다.

3. 핵심지표
자주 발생하는 민원 중 발생 빈도가 높은 민원을 대상으로 발생율 최소화를 통해 고객만족도 향상에 지표로 삼는다.(입원협진민원 : 한방입원시, 양방협진에 대한 이해 부족으로 인한 민원)

4. 자료의 수집
한방입원 후 퇴원 시, 진료비 민원 중 협진으로 발생한 민원을 근거로 시행 전 7개월 민원 발생율과 시행 후 8개월간 모니터링 한 결과이다.

5. 분석 및 해석
1). 문제점
 - 소극적인 안내 : 입원환자가 많을 경우 시간관계상 이해할 때까지 설명할 수 가 없다.
 - 협진에 대한 설명 부족 : 진료적인 부분을 세부적으로 설명하기에는 원무에서 처리하는데 한계가 있다.
 - 타부서와 의사소통 부재 : 문제 발생시 타부서와 연결된 대처 방안이 없다.
 - 협력 시스템 부재 : 시스템적으로 관리할 수 있는 장치가 없다.
 - 원내 전달체계 미흡 : 협진을 안 경우 타부서에 전달할 방법이 없다.
 - 관리 상담 미흡 : 문제 발생 후 해결하다 보니 작은 문제가 분쟁에 시발점이 되는 경우가 많다.
2). 고객의 불만 사항
 - 협진에 대한 이해 부족 : 왜 협진을 하는지 이해를 못하는 고객이 있다.
 - 진료비 부담 : 양방 진료비의 외래 계산으로 진료비가 증가 한다.
 - 통합영수증 발행 : 외래 진료비에 대해 입원으로 통합해서 계산서 발행을 요구하는 고객이 많이 있다.(보험회사 제출용)

3). 고객의 반응
 - 수납시 계산 거부
 - 타환자 및 보호자에게 사례로 적용 되어, 비슷한 민원이 발생할 수 있다.
 - 불신으로 인해, 다음에 내방하지 않는다.

6. 개선전략
1). 팀구성
 - 구성 : 이승연, 김원일, 이상찬, 이미화, 임판석, 송인정, 이병선, 황은주, 강동현, 박명준, 이광재, 변성희, 임선희
 - 협조 : 한방진료부, 양방진료부, 간호부, 고객지원팀, 관리팀, 전산팀, 경리팀, 적정진료지원팀
2). 서약서 운영
 - 서약서 양식 개발 : 관련 부서와 협조하여 양식 개발

 - 전산 프로세스 구축 : 서약서만으로는 프로세스 구축이 미약하다. OCS에 표시되어 실시간으로 확인 할 수 있도록 한다.

<고객지원팀>	<진료부>	<간호부>

- 관련부서 협조 : 협진을 거부할 경우 전산망을 통해 확인 후, 환자 및 보호자에게 충분한 설명을 통해 서약서를 작성한다.
3). 교육
- 고객지원팀 직원 교육 : 입원시 충분한 설명을 통해 서약서를 작성하도록 한다.
- 간호사 교육 : (협진을 거부할 경우)의료진 모두가 숙지할 사항이기에 업무에 오해와 불만을 방지하기 위해 기본 원칙을 중용한다. 발생시 즉시 해결한다. 의사가 없을 경우 간호사가 이해를 시켜 서약서를 작성한다.
- 진료부 교육 : (협진을 거부할 경우)행정부서에서 설명할 수 있는 한계사항이 있다는 것을 숙지하고, 이런 사례가 발생할 경우 의사의 적극적인 설명으로 협진을 이해시킨다.

7. 활동의 효과
1). 비교기간
가. 개선 전 2010년 04월 ∼ 2010년 10월까지 월평균 : 10건 발생
나. 개선 후 2010년 12월 ∼ 2011년 07월까지 월평균 : 0건 발생

2). 재발방지
- 모니터링
- 발생시 즉각적인 대처로 민원 확산을 방지한다.
3). 보완
- 유사 문제점을 파악하여 해결안을 도출하고 프로세스를 수정/개발한다.
- 문제발생시 발생보고서를 작성하여, 문제점을 분석하고 보완한다.

8. 결론 및 제언
1). 민원의 발생은 고객만족도 저하라는 부정적 이미지가, 다른 좋은 점을 잠식할 수 있다.
2). 다양한 민원을 줄이기 위해 정형화된 프로세스를 개발하여야 한다.
3). 한부서 단독으로 문제를 해결하기에는 힘들 수 있으나, 유기적인 협력시스템을 구축한다면, 다른 문제도 좋은 해결책을 찾을 수 있을 것이다.
4). 다양한 민원을 해결하기 위해 보다 많은 관심과 지원이 있어야 할 것이다.